服务指南

• 全球紧急救援服务

  服务优势

  全球紧急救援服务由中意人寿甄选的超过40年服务经验的SOS救援中心提供。在全球范围内拥有27个援助中心，汇聚4800名医疗专家，为客户提供超过99种语言的7*24小时全年无休的支援。在您无助的时刻，以专业守护化解旅途突发状况，让您的旅程更加安心。

  申请途径

  国内：固定电话及手机拨打021-61368443进行申请

  境外：固定电话拨打当地国际长途接入码+86-21-61368443进行申请

  适用客群

  4-7星级投保人本人使用。

  服务流程

  1.当使用人拨打全球紧急救援服务专线申请服务时，须告知下列事项：

  ● 使用人中文或英文全名（须与护照相同），证件号码，出生日期；

  ● 使用人发生救援事故的地点，及可联络到使用人的电话号码；

  ● 简要描述急难状况及所需之援助。

  注：如使用人未告知上述事项，则服务商有权拒绝提供全球紧急救援服务；在提供各项援助服务时，服务人员可视情况所需，可能要求使用人提供护照或身份证以便确认。

  2.服务人员基于以上信息对使用人进行身份核实，确认其身份及所享权益。

  3.服务人员在线转接援助中心进一步受理使用人的援助需求。

  服务说明

  1.服务使用人需拥有以下证件或身份之一：

  ● 中国国籍。

  ● 中华人民共和国工作签证。

  ● 中华人民共和国内陆居留证。

  ● 中华人民共和国长期居留权。

  2.若4-7星级客户同时享有团险指定产品、个险指定产品或部分渠道指定产品匹配的全球紧急救援服务权益，则对于同一个服务计划下，客户只能享有一次全球紧急救援服务权益，以较高服务级别的服务权益套餐为准。

  3.本服务适用年龄为法定年龄0周岁至70周岁，以计划生效时的周岁年龄为准。

  4.本服务不包含第一现场搜救及脱困服务费用。

  服务内容

  （一）国内医疗援助服务：当使用人在国内，距离其居住地150公里（含150公里）以外的地方旅行，且每次行程连续不超过90天（含90天）时，如遭受意外事故或突发疾病，可使用如下国内紧急医疗援助服务：

  服务项目	释义及费用说明	服务次数/限额
  1.电话医疗咨询	当使用人在国内旅行时，如身体不适或遇到紧急医疗状况，可拨打中意人寿全球紧急救援服务专线，得到援助中心医生提供的医疗咨询服务。 *此服务不应被视为电话诊疗、120或911服务。	不限次
  2.医疗机构介绍和建议	应使用人要求及病情需要，援助中心可向使用人提供医生、医院、诊所、牙医和牙医诊所（合称“医疗服务提供者”）的姓名或名称、地址、电话号码及其工作时间。但不负责为使用人提供任何医疗诊断和治疗服务。（此服务不视为“绿通挂号”服务） 本项服务基于协助安排或者转介绍的基础，所有第三方费用需由使用人承担。	不限次
  3.协助、安排就医	本项服务基于协助安排或者转介绍的基础，所有第三方费用需由使用人承担。	不限次
  4.安排并支付紧急医疗转送	当使用人在国内旅行时，一旦处于严重病情并经援助中心医生判断使用人所在医院无法提供适当处理时，将安排适当的通讯、交通工具及医护小组将使用人转移至可提供更为适当的医疗保健服务的最近医院。（无法指定医疗机构）	最高上限为人民币6,500,000元
  5.安排并支付医疗转运回国内居住地	在使用人紧急医疗转送并住院和初步治疗后，经援助中心医生从医疗角度判断需转运回居住地时，将安排正常航班或适当的交通工具（视病情可提供必要的移动医疗器材、轮椅、担架及其他辅助设备等），转移该使用人返回国内居住地。
  6.安排并支付遗体/骨灰运送回国内居住地	若使用人在国内旅行时因意外事故或突发疾病不幸身故，将根据使用人的遗愿或其直系亲属的愿望，安排并支付运送其遗体或骨灰返回居住地；或情况允许并合法，可安排在当地安葬。遗体运送或安葬费用不包括购买墓地、宗教仪式、鲜花、告别仪式、或任何其他非必需的费用。
  7.安排并支付直系亲属探病及住宿	若使用人在国内单独旅行，因连续住院七天以上而需其直系亲属前往探视时，可代为安排并支付该一位直系亲属一张往返经济舱机票从居住地到使用人入住的医院探望并同时代为安排并支付其在当地的住宿。 每次事件住宿费最高支付金额不超过人民币3,000元，且不包括食物、饮料、通讯及其他服务费用。	1张经济舱往返机票； 每次事件住宿费最高上限为人民币3,000元
  8.安排并支付未成年同行子女返回国内居住地	若使用人在国内旅行中，因遭受意外伤害、突发疾病、紧急医疗转运或遭遇身故而导致随行未满十六周岁（含）之未成年子女无人照料，将安排并支付其未成年子女经最近途径的一张单程经济舱机票返回居住地。	1张经济舱单程机票

  *备注

  ● 第2项与第3项服务基于协助安排或者转介绍的基础，救援团队不支付任何第三方费用，所有第三方费用需由使用人承担。

  ● 第4-6项服务，承担三项费用总计最高限额为人民币6,500,000元。在医院、诊所等发生的医疗费用由使用人自行负担。

  （二）国际医疗援助服务：当使用人在境外旅行且每次行程连续不超过90天（含90天）时，如遭受意外事故或突发疾病时，可使用如下国际紧急医疗援助服务：

  服务项目	释义及费用说明	服务次数/限额
  1.电话医疗咨询	当使用人在中国境外旅行或出差时，如身体不适或遇到紧急医疗状况，可拨打中意人寿全球紧急救援服务专线，得到援助中心医生提供的医疗咨询服务。 *此服务不应被视为电话诊疗、120或911服务。	不限次
  2.医疗机构介绍和建议	应使用人要求及病情需要，援助中心可向使用人提供医生、医院、诊所、牙医和牙医诊所（合称“医疗服务提供者”）的姓名或名称、地址、电话号码及其工作时间。但不负责为使用人提供任何医疗诊断和治疗服务。 本项服务基于协助安排或者转介绍的基础，所有第三方费用需由使用人承担。	不限次
  3.协助、安排就医	根据使用人身体状况、病情等，可协助使用人在当地尽可能符合治疗要求的、经审查认证或有合作关系的医疗机构（医生、医院、诊所、牙医等）就医。（此服务不视为“绿通挂号”服务） 本项服务基于协助安排或者转介绍的基础，所有第三方费用需由使用人承担。	不限次
  4.递送必需药物和医疗用品	在有医疗必要且可能的情况下，可安排为使用人递送该使用人护理、治疗所必需的而在该使用人所在地无法获得的药物、药品及医疗用品。药物、药品或医疗用品的递送须遵守当地的法律规定，并且该类物品及其递送的费用需由使用人承担。	不限次
  5.紧急医疗翻译服务	可为使用人提供通过电话方式的紧急医疗翻译服务。	无限额
  6.安排并支付紧急医疗转送	当使用人在境外旅行时，一旦处于严重病情并经援助中心医生判断使用人所在医院无法提供适当处理时，将安排适当的通讯、交通工具及医护小组将使用人转移至可提供更为适当的医疗保健服务的最近医院。（无法指定医疗机构）	最高上限为美金1,000,000元
  7.安排并支付医疗转运回国	在使用人紧急医疗转送并住院和初步治疗后，经援助中心医生从医疗角度判断需转运回居住地时，本公司将安排正常航班或适当的交通工具（视病情可提供必要的移动医疗器材、轮椅、担架及其他辅助设备等），转移该使用人返回国内居住地。
  8.安排并支付遗体或骨灰运送回国	若使用人在境外旅行时因意外事故或突发疾病不幸身故，将根据使用人的遗愿或其直系亲属的愿望，安排并支付运送其遗体或骨灰返回国内的费用，或情况允许并合法，可安排在当地安葬的费用。棺木/骨灰罈规格必须符合国际航空运输标准者为限。 上述费用补助不包括购买墓地、宗教仪式、鲜花、告别仪式、或任何其他非必需的费用。
  9.安排并支付直系亲属探病及住宿	若使用人在境外单独旅行，因连续住院七天以上而需其直系亲属前往探视时，可代为安排并支付一位直系亲属一张往返经济舱机票从国内到使用人入住的医院探望并同时代为安排并支付其在当地的住宿。每日住宿费不超过美金250元，且每次事件最高支付金额不超过美金1000元。 此项费用且不包括食物、饮料、通讯及其他如签证办理等服务费用，也无法承诺该亲属可获得该国的签证。	1张经济舱往返机票； 每日住宿费不超过美金250元且每次事件该项目最高上限为美金1,000元
  10.安排并支付未成年子女回国	若使用人在境外旅行中，因遭受意外伤害、突发疾病、紧急医疗转运或遭遇身故而导致随行未满十六周岁（含）之未成年子女无人照料，将安排并支付其未成年子女经最近途径的一张单程经济舱机票返回国内。	1张经济舱单程机票

  *备注

  ● 第2项与第3项服务基于协助安排或者转介绍的基础，救援团队不支付任何第三方费用，所有第三方费用需由使用人承担。

  ● 在提供第4项服务时，将按照个案收取服务费用。救援团队不支付任何第三方费用，所有第三方费用需由使用人承担。

  ● 第6-8项服务中在医院、诊所等发生的医疗费用由使用人承担。

  （三）国际旅行援助服务：当使用人在境外旅行且每次行程连续不超过90天（含90天）时，可使用如下国际旅行援助服务：

  服务项目	释义及费用说明	服务次数/限额
  1.旅行信息咨询服务	使用人可在旅行前和旅行中致电中意人寿全球紧急救援服务专线，获得如下信息: ● 护照和签证要求 ● 当地疫苗接种的要求和需要 ● 天气 ● 当地语言 ● 汇率	不限次
  2.大使馆、领事馆信息	可提供中国驻目的地国家大使馆、领事馆的电话、地址及目的地国家驻中国大使馆、领事馆的电话、地址。
  3.行李延误、遗失援助	当使用人搭乘商业航班旅行时，如在旅途中丢失或延误行李，可介绍相关部门如航空公司、海关等，以协助使用人找回行李。
  4.护照遗失援助	如使用人在境外旅行时遗失或被盗重要的身份证件如护照、旅行证件等，可向使用人提供与补发手续相关的信息，并介绍适当的部门或机构，以便补发相关文件。 补发费用需由使用人承担。
  5.重新安排旅行计划	如使用人因紧急情况不能按原计划的线路继续旅行，可协助使用人重新安排航班、酒店及旅行计划。 所有第三方费用由使用人承担。
  6.紧急电话翻译服务/介绍当地翻译服务	使用人在境外旅行途中遇紧急情况时，可提供免费紧急的电话翻译服务。若使用人需要，也可协助介绍当地翻译，包括地址、电话和工作时间等信息。仅向使用人做推荐服务，对翻译人员的素质不予保证，最终选择由使用人做出，且雇佣费用由使用人承担。
  7.紧急法律援助	在使用人有要求时，可协助介绍当地的律师事务所，甚至协助安排保释等，所有第三方费用需由使用人承担。

  *备注：以上各项服务仅限于介绍信息及协助安排，发生的所有第三方费用须由使用人承担。

  名词定义

  ● 国内：指中华人民共和国境内（不包括中国香港、中国澳门、中国台湾）。

  ● 境外：指中华人民共和国边境以外的国家和地区。前往台湾地区、香港特别行政区和澳门特别行政区，也按“中国境外”处理。

  ● 居住地：是指使用人最后确定并经中意人寿确认的位于中华人民共和国境内（不包括台湾地区、香港特别行政区和澳门特别行政区）的居住城市，如未指定则默认为使用人持有的中意人寿最新一份一年期以上的有效个人保单（不含团体保单、一年期以下保单）的签发城市。

  ● 严重医疗状况：是指依照援助中心医生的意见，为了避免使用人死亡或者对使用人的健康造成直接或长期严重的损害而必须采取紧急治疗措施的一种病情。在判断是否存在严重医疗状况的时候，援助中心医生将考虑使用人所在的地理位置、医疗急诊的性质和事发地提供适当的医疗服务或医疗设施的可能性。

  ● 既往病症：是指在服务开始前的十二个月内使用人曾经接受住院治疗的任何医疗状况，或者在服务开始前的六个月内使用人在正规的医疗机构被诊断或治疗包括处方药的任何医疗状况。

  ● 意外伤害：是指使用人因非本意，非疾病之客观事故引起的外来突发之伤害。

  ● 突发疾病：是指使用人发生不可预期之病症。

  ● 不可抗力：对于自然灾害、罢工或其他不能控制的情形造成服务无法提供或服务延误，包括但不限于当地法律、监管者或监管机构禁止提供或要求延期提供服务的情形，中意人寿及服务商不承担责任，并保留不向使用人提供任何服务的权利。

  除外事项

  除非已经事先书面批准并且使用人已经支付了相关费用，否则下列治疗、项目、病情、活动和与之有关的或间接的费用属于除外责任：

  ● 由于使用人的既往病症而由此发生的救援费用。

  ● 在最长不超过一年的保险期间内，针对使用人的某一项相同的意外事故或病症等，发生了多于一次的医疗转送和/或送返。

  ● 服务计划中没有包含的救援费用以及未经事先书面认可的和/或未经安排的紧急医疗救援而产生的费用。但当从偏远落后地区进行紧急医疗转送时，使用人不能够事先通知/有效联络而造成的耽搁有可能会导致客户的生命危险或对其造成伤害时，本除外条款不适用。

  ● 当使用人在居住地时，发生的救援事件。即当用户在中国境内且距离其居住地150公里以内的地方发生的救援。

  ● 不顾医生劝告赴中国境外旅行或离开国内居住地旅行并由此发生的救援费用；以获得医学治疗为目的的旅行并由此发生的救援费用或者因之前已发生的意外伤害、疾病或既往病症，需要进一步修养或康复而外出旅行并由此发生的救援费用。

  ● 如果使用人并未出现严重医疗状况，和/或根据指定医生的意见，使用人完全可以在本地获得充分的治疗，或者该治疗可以被合理地延期至使用人返回中国境内或国内居住地之后进行。由于此等情况而发生的救援费用。

  ● 根据指定医生的意见，使用人其实可以作为一个不需要医疗护送的正常旅行者而坚持要求救援所产生的费用。

  ● 与分娩、流产或怀孕有关的任何治疗或费用。但这些不适用于在怀孕的前24周内出现的足以危及母亲和/或胎儿生命的任何异常妊娠或怀孕并发症。

  ● 如果使用人从事探穴、登山或利用向导或绳索方式的攀岩、探勘地上坑洞、跳伞运动、降落伞、蹦极、热气球、滑翔翼、利用带有空气软管装置的保护性头盔进行的深海潜水、武术、拉力比赛、除了赛跑以外的其它各种竞赛活动和参加任何由专业团体或发起人组织的各种竞技运动的，由于此等情况造成意外事故和伤害而进一步发生的救援费用。

  ● 因情绪的、智力的或精神疾病而由此发生的任何救援费用。

  ● 因使用人自伤、自杀、药物上瘾或滥用、酒精滥用、性传播疾病而由此发生的任何救援费用。

  ● 因使用人罹患获得性免疫缺失综合症(“艾滋病”)或与艾滋病有关的疾病而由此发生的任何救援费用。

  ● 使用人不是作为定期商业航班或者经由批准航线飞行的特许租用航空器上的乘客的身份进行空中飞行而由此发生的任何救援费用。

  ● 使用人从事或试图从事非法活动而由此发生的任何救援费用。

  ● 因为使用人接受了一个未经登记注册的医疗服务者所实施的同国家规定的治疗标准不一致的治疗措施和/或开具的医嘱而由此发生的任何救援费用。

  ● 因为使用人加入了任何国家的现役军队或警察部队而由此发生的任何救援费用;因为使用人主动参与战争(无论是否对外宣布)、入侵、敌国的行动、对抗、国内战争、叛乱、暴动、革命或起义而由此发生的任何救援费用。

  ● 无论何种直接原因,包括使用或威胁使用核武器或设备、化学武器和生物武器,包括并不限于恐怖活动或战争而由此发生的任何救援费用。

  ● 因为使用人在轮船、海上钻井平台或者其它类似的离岸设施上工作或活动而由此发生的任何救援费用。

  ● 要求救援服务时，使用人法定年龄已超过70周岁。

  ● 由于核反应或核辐射为直接原因而造成的各种救援费用。